◎北京兆龙饭店服务质检部经理 杨耀华

　　到2020年，中国可能超过法国成为世界最受欢迎的旅游目的国。酒店业未来发展前景乐观，但竞争将会更加激烈。酒店将由硬件的比拼到服务的竞争，最终会是人才的竞争。我国酒店业用人标准已在悄然发生变化。

　　从注重相貌到注重态度

　　身高和相貌，曾是饭店招人时的基本要求，似乎相貌平平、个头不高就不能干或干不好饭店工作。其实，除极少数岗位外，员工的服务态度才是干好工作的关键因素。

　　有人问世界著名的里兹饭店创始人里兹：“您饭店里的员工都笑得那么好，是怎么培训出来的？”里兹回答：“微笑的员工是挑选来的，不是培训出来的。”一个人的性格、观念是很难“培训”出来的，所以酒店更倾向于选择性格外向、热情，喜欢做服务的员工。

　　从注重经历到注重发展潜力

　　过去，饭店大多强调应聘者要有饭店从业经验，甚至是同级饭店、同职位的工作经历。这种相对封闭的选人制度，虽然为饭店省去了一定的培训成本，但也限制了业外优秀人才的进入。其实，没有干过饭店的人，在饭店服务和管理领域取得成功的也大有人在。现在，饭店选人时，更看重该人的发展潜力。

　　从注重专业对口到注重能力对口

　　饭店的岗位包括3类，即专业性岗位、半专业性岗位和非专业性岗位。其中只有从事厨师、财务、消防、工程等专业性岗位的人员，要求必须经过专业培训，有执业资格证书。而另两类岗位的人员，其实不需要太多专业背景。过于强调专业背景，反而会影响优秀人才的进入。目前我饭店在招聘人才时，把是否具备基本的服务素质作为一种要求，把综合能力放在考核的首要位置，从“专业对口”转变为“能力对口”。

　　从依靠经验到依靠科学

　　在任用、选拔人才方面，过去，人力资源部门更多依靠用人经验，或是依靠领导提拔、员工推荐等。这种选人方式“知根知底”，但也存在主观性强、容易以偏概全等弊端。现在，除靠经验外，饭店还引进一些科学的人才测评手段，如运用目前国际上比较盛行的“人才素质测评系统”，对应聘者的综合素质进行全面考察。